鎖住你手中的美容常客

    美容師小雪最近一直不開心，她想不通幾個問題：為什么沒幾個熟客找我做護理呢？為什么有些顧客找我做一次服務就不再找我做了呢？為什么原來做得好好的后來要找其他美容師服務呢？
　　小雪這樣想不是沒理由，她進店兩年多了，和她一同進店的美容師先后都有了固定顧客，這些熟客又不斷帶來新顧客；她的手法也不錯，這一點大家都認可；她的皮膚還是店里美容師中的，按大家的說法就是“的活招牌”。可是，為什么她一直沒有熟客呢？讓我們從小雪的日常工作場景中截取4個片斷，也許可以從中發現問題所在。
　　片斷1：一位顧客走進來，小雪正好沒別的事情，正坐著看雜志。她瞟了來人一眼，直覺告訴她這樣裝束的人只是進來逛逛，不會消費。因此她坐著沒挪窩兒，連招呼都沒打，繼續看雜志，任那人在店里轉來轉去。這時，美容師小蘭剛為一位顧客做完護理，從美容室出來，小蘭看到陌生人趕緊迎上去，熱情地問她需要什么，并把她帶進接待室，沏茶招待。過了一會兒，那顧客走了。小雪拍著雜志暗暗得意：我說不成吧，還好我看得準沒有做無用功。沒想到，第二天上午那人又來了，還帶了一個人來，她們徑直找到小蘭辦了一年的金卡。小雪暗自后悔……
　　片斷2：張太太陪朋友來做護理。等朋友的張太太隨意在店里到處看。小雪覺得這是一個機會，便熱情地走上前：“張姐，推薦你做這個項目，專門針對有斑皮膚的，一個療程后你會驚喜地發現色斑明顯改善了。”張太太不緊不慢地說：“不急，我先看看，今天沒有這個計劃。”小雪仍不放棄：“真的非常好，而且現在我們店在做活動，價格非常吸引人。”張太太好像有點不高興了，“不是錢多錢少的問題，關鍵是效果要好。”小雪堅持著：“是啊，效果很好的，而且活動很快就結束了，到時就沒有這么劃算的價錢了，您再考慮考慮。”張太太不高興了：“我說你這小姑娘怎么回事呢！我說了先看看！”小雪呆了……
　　片斷3：小雪這一天特別開心，有說不完的話，這不，給林太太做護理時她的嘴就沒停過，一會兒問人家的工作情況，一會兒問家庭情況。起初林太太出于禮貌一一作答，后來明顯有點不耐煩了：“小雪啊，我想靜一下，好好休息一下，可以嗎？”林太太的聲音有點大，周圍幾個美容師和正在做美容的顧客都聽見了，小雪感覺到幾道目光掃過來，她有點不開心了：不想說可以不說嘛，干嘛那么大聲……在接下來的服務中，因為感覺受了委屈，小雪有點心不在焉，林太太幾次睜開眼，用不滿意的眼神看她。
　　片斷4：小雪比較情緒化，昨天還好好的，今天就不開心了，為李太太做護理時一聲不吭，想著心事。李太太是店長的好朋友介紹來的，店長相信小雪的技術，安排小雪服務，還和小雪打過招呼：李太太非常有可能成為店里的常客，以后她來了都讓小雪做。可小雪今天就是提不起精神，滿腦子都是昨晚和男朋友吵架的事情，李太太幾次主動和她說話她都沒有聽見。店長終于忍不住了，“小雪，我看你精神不大好，你去歇一下，我讓小美來替你。”小雪怏怏地走開了……
　　根據這4個片段，我們完全可以發現小雪沒有熟客的原因。相信很多美容師也有類似的狀況發生，讓我們來分析一下。
    片斷1中，小雪犯了兩個錯誤。，顧客進門時，只要手上沒有非常重要的事情在忙的話，都應該主動迎上去詢問有什么可以幫忙的，而不是“自顧自地看雜志”；第二，不應該“憑經驗”武斷地判斷來人“只是進來逛一下”。進門的每一個人都有可能成為顧客，就看你是否努力讓她成為你的顧客。同樣，任何一位有可能成為你的顧客的人都有可能成為別人的顧客。小雪的待客態度無論在顧客還是店長看來都是怠慢顧客。而當小雪看到小蘭贏得兩個顧客之后，完全沒有反省自己，只是“暗自后悔”。
　　片斷2中，小雪在沒有搞清楚張太太的基本情況之前，一而再，再而三地以“價格優惠”作為談判條件，結果引起張太太的不滿，所以她強調“不是錢多錢少的問題”，其實心里氣著呢：“你怎么知道我沒有錢啊？比這更貴的產品我都買得起！”
　　顧客分很多種，沖動型、理智型、大款型、平民型等，這幾種類型常混在一起，不容易分辨。對沖動型顧客可以用價格優惠來吸引，即使她們經濟條件允許，仍很容易受到廣告、價格等因素的影響。張太太顯然屬于理智型兼大款型，不會因為有活動優惠就下決定，小雪一再提到價錢傷了她的自尊，她當然不高興，小雪也就不可能把握這個顧客。
　　片斷3中的林太太平時可能挺能聊，可那天她卻不想多講話，也許是工作的壓力，也許是家里發生了什么事，反正她只想利用這一個多小時好好放松休息一下，然后以一個全新的面貌繼續她的生活。美容師應該心細如塵，懂得揣摩顧客的心理。可惜小雪沒有接收到這個信息，像個小老太婆一樣嘮叨，林太太終于提出了意見，小雪又把這個意見“消化”錯了：她覺得林太太的提醒有點過分，讓她下不了臺，所以在后面的服務中“心不在焉”，引起林太太更大的不滿。
　　片斷4中小雪存在的問題在美容師中普遍存在：她把壞心情帶到了美容院，帶給了顧客。美容師是與顧客直接接觸的人，是美的使者，不但要用專業技術讓顧客的容顏更美麗，還應該用好心情感染顧客。小雪深受自己情緒的影響，苦瓜一樣的臉誰看了都別扭，店長不得不找人替換她。不到必要時店長不會這樣做的，這樣對顧客不好，顧客剛剛習慣一位美容師的手法，又要重新去適應另一個美容師的手法；對美容師也不好，這是對其專業素質的質疑。但店長不能因一個美容師的好惡損壞美容院的聲譽，如果讓小雪繼續以不良狀態為顧客服務，最后不但失禮于朋友，也很有可能失去一個常客。
　　在為小雪做完診斷并指出她的缺點之后，小雪積極改進，一個月以后，她再也沒有“我為什么沒有熟客”的煩惱了。